ITサービス管理

BMC Remedy Action Request System

アーキテクチャ、ライセンス形態により、企業の一部門から複数サイト・数万人のユーザーを抱える企業まで、容易にスケーリングできます。

BMC Remedy Action Request Systemとは?

BMC Remedy Action Request System(以下、BMC Remedy AR System)は、さまざまな業務プロセスを自動化するために、データ検索、ワークフロー、ユーザーインターフェースなどの機能を持った、開発環境と実行環境が一体となった「ビジネスアプリケーション・プラットフォーム」です。ヘルプデスク、コールセンター、営業支援システムなど、コールトラッキングを基本 とするシステムの構築、運営を強力に支援します。また、BMC Remedy AR Systemの導入にはほとんど時間がかからないため、限られた予算と時間でシステムを構築し、稼働させることができます。 さらにCSIソリューションズは、社内ヘルプデスクやカスタマーサポート業務について、業種別アプリケーションテンプレート(有償)を準備しておりますので、より短時間でシステム運用を実現できます。

特徴とメリット

1. 容易なアプリケーション開発
データベースに関する特別な知識は不要です。画面を作成するだけで、データベースが自動的に作成されます。画面、フィールドに設定値を与えるだけで、コールセンターに必要な標準機能、ワークフロー等が実現できます。プログラミング言語の知識は不要です。
2. 短期間での運用開始
BMC Remedy AR Systemを基盤として使用するアプリケーションは導入に時間がかからず、限られた時間と予算でソリューションの構築、稼働が可能です。また、カスタマイズは標準搭載のツールを使い、ノンプログラミングで行うことが可能ですので、要件定義から稼働開始まで3~4ヶ月で実現します。
3. 高い拡張性
豊富なAPIにより、様々なソリューションとの連携を図り、統合ソリューションとして活用させることが可能です。コールセンターにおいては、 CTIシステム、運用管理ツール、ネットワーク監視ツール等との連携により、高品質なコールセンターシステムの構築を実現します。
4. 企業の成長に合わせたスケーラビリティ
BMC Remedy AR Systemのアーキテクチャ、ライセンス形態により、企業の一部門から複数サイト・数万人のユーザーを抱える企業まで、容易にスケーリングできます。 また、無償の参照&登録ライセンスにより、不特定多数のユーザー様にアプリケーションを展開できます。Webブラウザーからアクセスし、お問い合わせの 登録、進捗の確認、セルフヘルプなどが可能となります。

機能詳細

BMC Remedy AR Systemで実現できる機能

BMC Remedy AR Systemが持つモジュールを組み合わせることによりコールセンターに必要なシステム機能を実現することができます。
No 機能名 内容
1 データ登録機能 受付データ登録、商品データ登録、お客様データ登録の更新/削除、添付ファイル登録/削除
2 データ検索機能 過去の問い合わせログ、商品マスター、お客様マスター検索
3 受付データ管理支援機能 各種未処理一覧の検索
4 相談業務支援機能 標準FAQ機能
5 エスカレーション機能 二次対応部門への転送
6 アラート機能 時間、カテゴリ等によるアラート機能
7 管理者機能 マスターメンテナンス
【事例・解決策の検索機能】
問い合わせや依頼への対応履歴、解決までの経過と解決策をサーバー上にノウハウとして蓄積でき、類似した問い合わせの発生時には、豊富な検索機能を利用してデータベースを検索し、早期に回答することができます。

【通知/時間による監視機能】
支援依頼などのイベント通知を専用ツールやメール、Webブラウザーで受信できます。
また、お問い合わせが放置されている場合など、一定時間にサーバーが監視し、自動的に管理者に通知を行うことができます。

【エスカレーション機能】
受付担当者が対応できなかった場合は、支援部門に対してリアルタイムにその内容を移管することができます。
さらに、内容や、緊急度に合わせた細かいワークフローの設定をすることもできます。

【トラッキング機能】
問い合わせの日時、対応者、変更履歴などを自動的に記録しますので、解決までの経緯を簡単にできます。
品質の高いコールセンター運用を実現します。

【レポート機能】
蓄積されたデータをユーザーが条件を自由に設定して、簡易レポートとして出力することができます。

【Eメール機能】
MAP、POP3、MAPI、SMTP等のプロトコルがサポートされ、通知を受信するだけでなく、送信メールによるアプリケーションのエントリーを作成することができます。

【外部データとの連携機能】
API、Webサービス、OLE、DDE等での連携がサポートされ、外部データベースとスムーズに連携することができます。
とりわけOpen APIを利用した他製品との連携は、BMC Remedy AR Systemの大きな特徴の1つであり、活用範囲を大きく広げることができます。

【Web対応機能】
ブラウザーからアプリケーションにアクセスすることができます。

BMC Remedy製品の豊富な導入実績

CSIソリューションズは、これまで製造業、テレマーケティング、自動車メーカー等、多岐に亘る業種・分野のお客様にBMC Remedy製品を導入した実績があります。また、マーケティング、セールス、カスタマーサポート、ヘルプデスク、ITサポート等、お客様の求める様々な ニーズにも応えてきました。
導入規模は、数席~百席以上まで幅広く対応可能で、少人数から始めたいお客様から、本格的なセンターを設置したいお客様まで最適なソリューションをご提供いたします。
また、CSIソリューションズはBMC Remedy ITSM Suiteで業界No.1の導入実績を誇り、お客様から厚い信頼をいただいています。

事例一覧

項番 業種 導入先 内容 対象 席数
1 情報サービス コールセンター 契約顧客からのITサポートお問い合わせ 契約企業および自社内 50
2 製造 お客様相談室 自社製品に関するお問い合わせ 一般消費者・工務店・代理店 50
3 情報サービス コールセンター 他社サービスに関するQ&A CATV事業者・CATV加入者 15
4 電気機器 インフォメーションセンター 自社製品に関するお問い合わせ 一般消費者 40
5 電気機器 コールセンター 回線申請、工事等に関するお問い合わせ、申込み 一般消費者・契約BP 3
6 製薬 コールセンター 自社製品に関するお問い合わせ 医療従事者・患者・MR 8
7 製造 営業 修理品管理 営業 6
8 テレマーケティング コールセンター 他社サービス申込受付代行 一般消費者 70
9 情報サービス サポートセンター 自社製品に関するお問い合わせ 工務店・営業 6
10 製薬 サポートセンター 自社特定製品に関するお問い合わせ 医療従事者 3
11 製薬 コールセンター 自社製品に関するお問い合わせ 社員・医療従事者・一般消費者 12
12 製造 サービスセンター 自社製品工事、メンテナンス受付 一般消費者・協力会社 5
13 運送用機器 サポートセンター 車検/保険満期/展示会等ご案内 一般消費者 10
14 製薬 ヘルプデスク ITヘルプデスク 従業員 10
15 運輸 コンタクトセンター サービス申込み・お問い合わせ 一般消費者・利用企業 8
16 製薬 ヘルプデスク 自社製品に関するお問い合わせ 医療従事者・患者・MR 30
17 製薬 お客様相談室 自社製品に関するお問い合わせ 医療従事者・患者・MR 20
18 製薬 コールセンター 自社製品に関するお問い合わせ 医療従事者・患者・MR 17
19 化粧品 ヘルプデスク 自社製品に関するお問い合わせ 一般消費者 13
20 CATV ヘルプデスク サービスに関するお問い合わせ 一般消費者 13
21 サービス業 各支店 社内インベントリー収集 PC -
22 情報サービス ヘルプデスク ITヘルプデスク 従業員 10
23 通信 運用グループ 障害管理 従業員 100
24 サービス業 サポートセンター 顧客とのコンタクト履歴管理 一般消費者 100
25 電気機器 外部コールセンター 自社製品申込受付管理 一般消費者 10
26 化学 外部コールセンター 委託先製品に関するお問い合わせ、委託先のITヘルプデスク 一般消費者 30
27 電気機器 コールセンター グループ会社製品に関するお問い合わせ 従業員・契約BP 3
28 通販 問い合わせ受付、依頼 販売サービスの修理受付 一般消費者、メーカー 250
29 サービス業 コールセンター 契約顧客からの救急対応受付 一般消費者、法人 50
30 損害保険 保険関連問い合わせ グループ企業向け損害保険業務 グループ会社社員 150

構成・仕様

BMC Remedy AR System v8.1動作環境

BMC Remedy AR System サーバー
BMC Remedy AR System サーバー
プラットフォーム データベース
- 32bit 64bit OS MS SQL Server
2005
Oracle
11g R1
IBM DB2 UDB 9.5
PC Windows 2008
  Red Hat Enterprise Linux 5    
  SuSe 11    
Oracle SPARC     Solaris 10  
HP PA-RISC 2.x CPU   HP-UX11i V2    
IBM pSeries,p5   AIX 6.1  
※システム要件:メモリ 8GB以上、空きディスク容量40GB以上(アプリケーションサイズ、アクセスユーザー数により異なります)
BMC Remedy AR System Mid-Tier
Web/Application Server Servlet Engine
IIS6.0 ServletExec 5.0
Apache HTTP Server 2.0 Tomcat 6.0.20
Oracle BEA WebLogic Server 10.3 Oracle BEA WebLogic Servlet Engine 10.3
JBoss 5.1.0 JBoss(Embedded)5.1.0
IBM WebSphere 7.0 IBM WebSphere Servlet Engine 7.0

Webブラウザー

OS Internet Explorer 8 Firefox 3.6 Safari 4.0.5
Windows XP(32bit)  
Windows Vista(32bit or 64bit)  
Windows 7(32bit or 64bit)  
MAC OS X 10.5  
※BMC Remedy IT Service Management v8.1の動作環境は、BMC Remedy Action Request System v8.1の動作環境に準拠します。

※記載された会社名および製品名などは、該当する各社の登録商標または商標です。